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揭開感動服務的十二堂課

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推薦序
作者序

這是一部以心傳心的服務藝術……

　　單親媽媽住在公寓中，獨自扶養女兒；颱風天的夜晚，由於加班的關係未能及時準備糧食，此時夜幕低垂風雨交加，家中的女兒飢餓難耐，出門覓食怕被搖搖欲墜的招牌砸中，母親正躊躇不已，不知如何是好……；叮噹……叮噹，門口的電鈴聲響起，母親感到疑惑颱風天的夜晚為何會有訪客，難不成是里長前來通知疏散事宜；當大門打開時眼前出現一位全身套著濕透的雨衣，雙手提著二大袋的東西還透著煙，請問您是……？母親疑惑的盤問著，訪客緩慢的卸下頭罩，母親一眼認出是對面一樓麵攤的老闆；老闆，請問您有甚麼事嗎？老闆接著說：「這位太太今晚颱風天風雨很大，我親自煮了麵、肉羹以及滷肉飯同時切一點小菜，親自為鄰居送到家中，以避免鄰居出外找食物發生危險；這每一袋都只有20元你有需要嗎？」。當然需要，真是雪中送炭感人肺腑。~來自我的學生分享的感動服務故事。

　　停不了的籌備永無卸任的啦啦隊長

　　2006年作者接受公司指示長駐台中，接下人力資源的相關任務，協助籌備亞都麗緻集團成立第二品牌「亞緻大飯店HOTELONE」的專案，負責人力資源規畫、大型招募活動、員工遴選、晉用乃至於管理制度的建立，任務與目標相當明確；當時嚴總裁長壽先生耳提面命，冀望主管們能扮演好啦啦隊隊長的角色，熱情的激勵與貼心的照顧員工，讓員工們樂在工作更樂於服務；但以我的經歷與涵養實在力有未逮，尤其亞都麗緻集團三十幾年的傳統服務文化，要精準的傳承，著實是一項艱鉅的挑戰，因為服務文化的養成需要憑藉著時間長期的淬煉，方能成為思想與行為的座標。

　　但是，也由於這項任務，使我能近距離的觀摩嚴總裁的服務精隨；那恰如其分的禮節與優雅的身影讓人樂於接近；那真誠的關懷與互動讓人感到溫暖；那國際性的經歷與觀點的分享，擴大我們的視野；那前瞻性的願景直指人心，成為我們最佳的行為指南。如同王陽明先生曾論及：「知是行之始，行是知之成」這正是嚴總裁最佳的寫照。

　　回想當年，飯店的籌備任務到了關鍵性的時刻，大規模的員工招募活動如火如荼的展開，嚴總裁到場給同仁們加油打氣；嚴總裁抵達會場時關切的不只是場地、記者、服務人員等準備事項的工作，而是詢問各個面試主管，是否有一致性的行為準則，照顧求職者的感受；例如，當求職者迎面而來時，面試者必須起身迎接並問候求職者，同時將自己介紹給求職者，才正式進入面談程序；面談結束前，應主動詢問求職者是否有其他問題，並於求職者離去時起身歡送，以表示尊重！恰巧這些都是我沒強調的，真是慚愧；這也只是眾多案例中之一例。
內容簡介
本書提出四個問題，對於感動服務完整的探討；
首先，感動服務是時勢所趨嗎？
其次，感動服務與過去的研究科學有何不同？
接著，感動服務的商業層級何在？
最後，是甚麼樣的因素，讓顧客感動？

第一個問題：「感動服務是時勢所趨嗎？」第一章陳述服務業的最新挑戰，以科技的高度發展、都市化與組織化的現象觀察，將成為同理心的首席殺手。第二章列舉了六大產業的發展，證實顧客關係的建立對於企業經營的重要性。

第二個問題：「感動服務與過去的研究科學有何不同？」一個微笑，一次擁抱，甚至是一句溫暖的問候，是人類間最大的秘密；因此，第三章探討服務接觸的相關科學切入，來說明感動服務的表現舞台落在人與人接觸的服務領域，從有形到無形的商品與服務逐一探討；並且在第四章中，進一步說明關係與情緒在服務業中的商業價值。

第三個問題：「感動服務的商業層級何在？」第五章論及提高顧客忠誠度，除了服務品質創造顧客信任的基礎之外，進一步邁向創造顧客正面情感，讓服務變的更加真實，到感動服務創造真正的顧客忠誠度；第六章何謂感動服務，以心理學以及社會學的角度定義感動服務的意涵，充分揭露感動服務的面紗。

第四個問題：「是甚麼樣的因素，讓顧客感動？」本書將感動服務的元素概念明確定義，同時進一步將感動元素的發展路徑逐一呈現。第七章探討服務業的特性，進而說明全球最新的ACE感動服務新策略的內涵；A代表力服務期望Attractiverequirements，而C代表關懷服務感受Caringservice，E則代表賦權服務文化Empoweringculturepattern；並藉由第八至第十章說明ACE感動服務因素所屬的16項感動服務元素的實質內涵；最後藉由十二種美學藝術形式的剖析，讓感動服務在美學與藝術的文創產業當中發光發熱，交互啟發更充實感動服務的完整內涵。
目錄
第一部　感動服務管理科學誕生的背景

第一堂課服務業的最新挑戰　　
摘要：科技產品的蓬勃發展，讓同理心的能力下降，造成發展感動服務的障礙。　
一-一　科技的影響力　
一-二　喝雕刻的奶水長大的　
一-三　都市化的發展也是冷漠的殺手　
一-四　組織與制度化的發展是同理心的絆腳石　
一-五　顧客消費時代的演進　

第二堂課　感動服務的萌芽　
摘要：各產業發展如國際觀光旅館、醫療產業、零售通路、汽車產業、房地產產業等的演進過程所運用於消費者忠誠度的手法，如消費者滿意度、關係行銷與口碑行銷等等，現在感動服務正式登場。
二-一　感動服務是靈的境界　
二-二　各產業現況報導　國際觀光旅館、3C零售通路、航空運輸、醫療產業、房地產業、汽車產業
二-三　消費者記憶的擷取　

第二部　感動服務的學術與實務相關探討　

第三堂課　服務接觸的重要性　
摘要：將相關服務接觸的內涵做簡短的說明，以界定感動服務所運作的領域何在。
三-一　人與空間場域的交互作用　
三-二　能單獨生活的不是動物就是神　
三-三　社會中角色扮演　
三-四　高度服務的接觸型態　
三-五　服務接觸要素　服務設置地點和條件、建築風格、室內裝潢、裝飾美學、設施器皿、文宣品、服務制度、人員服務
三-六　服務接觸影響口碑　

第四堂課　關係與情緒的服務性商業價值　
摘要：感動是一種情緒的表現，我們將情緒與關係的商業價值近一步剖析。
四-一　感動服務已成趨勢　
四-二　情緒是行為的指引　
四-三　情緒的感染力　
四-四　情
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